Stärkung der Kundenbindung
Eine bessere Einsicht in die Bedürfnisse ihrer Kunden ermöglicht Banken nicht nur die Hebung von Ertragspotenzialen über Marketingmaßnahmen, sondern trägt entscheidend zur Stärkung der Kundenbindung bei. Capgemini sd&m konzipiert und implementiert CRM/CI-Lösungen als Basis für die intelligente Aufbereitung und Nutzung von Kundeninformationen zum besseren Verständnis der Kundenwünsche.
Im Privatkundengeschäft ist die Gewinnung neuer Kunden teuer und zunächst kaum rentabel, da mit Standardprodukten wie Giro- oder Sparkonten nur geringe Margen zu erwirtschaften sind. Somit rückt zunehmend der Ausbau des Geschäfts mit Bestandskunden ins Blickfeld: Über eine Erhöhung der Cross- und Upselling-Quote können zusätzliche Erträge erwirtschaftet werden. Dies gelingt allerdings nur dann, wenn die Bedürfnisse der Kunden genau getroffen werden.
Ein Schlüssel zum Erfolg liegt in der detaillierten Kenntnis der persönlichen Verhältnisse und Befindlichkeiten der Kunden. Es gilt, deren Wünsche und Bedürfnisse optimal zu bedienen und den Kunden in seiner aktuellen Lebens- und Vermögenssituation mit passenden Produktangeboten abzuholen.
Wesentlich dafür ist eine umfassende, aktuelle und konsistente Sammlung und Aufbereitung von kundenbezogenen Daten im unternehmensweiten DWH mit übergreifendem Datenmanagement sowie die Dokumentation aller Interaktionen im operativen CRM-System. Mit diesen Daten ist es möglich, eine Kundensegmentierung aufzusetzen und diese zur effizienten Planung und Durchführung von Kampagnen zu verwenden. Ein Kampagnenmanagementsystem unterstützt Banken insbesondere in der nachfolgenden Auswertung, aus der wertvolle Informationen für zukünftige Vertriebsmaßnahmen gezogen werden können. Im analytischen CRM können Muster im Kaufverhalten und in der Produktaffinität erkannt werden. Damit ist nochmals eine Verbesserung in der zielgerichteten Ansprache von Kunden möglich.
Customer Intelligence (CI)-Lösungen haben einen großen Einfluss auf die Marktdifferenzierung hinsichtlich Vertriebseffizienz, Servicequalität und Kundenbindung. Banken optimieren über ein umfassendes Verständnis das Vertriebspotenzial ihrer Kunden, wodurch die zur Verfügung stehenden Vertriebs- und Marketingbudgets effizienter genutzt und schlussendlich auch die Erträge im Privatkundengeschäft gesteigert werden können.
Capgemini sd&m berät und unterstützt Banken bei der Umsetzung von CI-Vorhaben. Dabei legen wir nicht nur die technologische Basis über den Aufbau eines DWH, sondern führen qualifizierte Ist-Analysen bestehender Anwendungsarchitekturen und Prozesse rund um den Kunden (CRM) durch. Wir leisten eine herstellerunabhängige Unterstützung bei der Evaluierung und Auswahl von Softwareprodukten. Die Beratung hat zum Ziel, das am besten zu den jeweiligen Anforderungen passende System zum Einsatz zu bringen und optimal über die von uns individuell implementierten Schnittstellen in die bestehende IT-Landschaft zu integrieren.
